Online-Anbieter müssen sich zeitnah mit der Einführung von Streitbeilegungsverfahren für Verbrauchergeschäfte befassen. Dies gilt auf nationaler Ebene und im grenzüberschreitenden Waren- und Dienstleistungsverkehr auf europäischer Ebene. Die Streitbeilegungsverfahren sollen für Verbraucher eine kostengünstige und unkomplizierte Alternative zum gerichtlichen Verfahren darstellen.

Rechtsgrundlage der Online-Streitschlichtung sind die Richtlinie 2013/11/EU über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ADR-Richtlinie) sowie die EU-Verordnung Nr. 524/2013 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21.05.2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (ODR-Verordnung).

1. Nationale Regelungen auf Grundlage der ADR-Richtlinie

Die ADR-Richtlinie sollte von der Bundesregierung bis zum 09.07.2015 in deutsches Recht umgesetzt werden. Das betreffende Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) befindet sich aktuell im Gesetzgebungsverfahren, ist allerdings erheblich im Verzug. Voraussichtlich werden die Regelungen des VSBG Anfang 2017 in Kraft treten.

Laut ADR-Richtlinie haben die Mitgliedstaaten dafür zu sorgen, dass für inländische und grenzübergreifende Streitigkeiten zwischen in der EU wohnhaften Verbrauchern und in der EU niedergelassenen Unternehmen aus Kauf- und Dienstleistungsverträgen außergerichtliche Schlichtungsstellen geschaffen werden. Für Streitigkeiten zwischen Unternehmern ist das Streitbeilegungsverfahren nicht vorgesehen, da zwingend ein Verbraucher beteiligt sein muss. Die Richtlinie normiert die Mindestanforderungen für das Streitbeilegungsverfahren sowie für die Organisation und Ausstattung der unabhängigen und unparteiischen Schlichtungsstellen fest. Das Schlichtungsverfahren soll darüber hinaus transparent, effektiv, zügig und fair ausgestaltet sein und für die Verbraucher kostenlos oder gegen eine niedrige Gebühr zur Verfügung stehen. Die Schlichtungsstellen müssen über das erforderliche Fachwissen verfügen, dürfen nicht an Weisungen der streitenden Parteien gebunden sein und sollen unabhängig vom Ergebnis des Verfahrens vergütet werden. Der Zugang zu den Schlichtungsstellen ist über das Internet sowie auf anderem Wege (z. B. per Post) zu gewährleisten, und das Verfahren soll nicht länger als 90 Tage dauern. Verbraucher haben darüber hinaus jederzeit die Möglichkeit, das Schlichtungsverfahren abzubrechen und den ordentlichen Rechtsweg zu beschreiten. Hinsichtlich der Online-Anbieter können Mitgliedsstaaten in ihrem nationalen Recht eine verpflichtende Teilnahme am Verfahren und zur Befolgung der Schlichtersprüche vorsehen. Deutschland hat diesen Weg im VSBG allerdings nicht vorgesehen.

Bereits aktive oder neu eingerichtete Schlichtungsstellen, die den Anforderungen der Richtlinie entsprechen, sollen von den Mitgliedstaaten der EU-Kommission gemeldet werden, damit eine Liste mit allen erfassten Schlichtungsstellen veröffentlicht werden kann. Nach der verabschiedeten Fassung des VSGB können die Online-Anbieter auf freiwilliger Basis eine alternative Streitbeilegung anbieten, sind hierzu allerdings nicht verpflichtet.

2. Künftige Informationspflichten aus der ADR-Richtlinie

Zwar hat der Bundesgesetzgeber eine verbindliche Teilnahme am alternativen Streitbeilegungsverfahren für Online-Anbieter nicht zwingend vorgesehen, jedoch unabhängig hiervon eine allgemeine Informationspflicht für Anbieter normiert.
Danach ist ein Online-Anbieter grundsätzlich verpflichtet, auf seiner Webseite und in seinen AGB über die Teilnahmemöglichkeit an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle zu informieren (§ 36 Absatz 1 VSBG). Ausgenommen sind lediglich Kleinstunternehmer mit einer Betriebsgröße von weniger als 11 Mitarbeitern (§ 36 Absatz 3 VSBG).

Sobald das VSBG in Kraft getreten ist, sollten die entsprechenden Hinweise und Informationen auf der Webseite und in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen aufgenommen werden, sofern man sich entscheidet, freiwillig an einem solchen Verfahren teilzunehmen.

3. Europäische Regelungen direkt aus der ODR-Verordnung

Die ODR-Verordnung sieht die Einrichtung einer europäischen Online-Streitbeilegungsplattform durch die EU-Kommission vor und regelt deren Zusammenarbeit mit den nationalen Schlichtungsstellen nach der ADR-Richtlinie.

Die OS-Plattform besteht aus einer Internetseite, die als zentrale Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmer speziell bei Streitigkeiten aus online geschlossenen Kauf- und Dienstleistungsverträgen zur Verfügung stehen wird. Neben allgemeinen Informationen zur außergerichtlichen Streitschlichtung nach der ADR-Richtlinie wird sie auch die Möglichkeit bieten, über ein Online-Formular Streitfälle zum Zwecke der Schlichtung bei einer zuständigen Schlichtungsstelle einzureichen. Die Plattform soll dann die zuständige Schlichtungsstelle im Sinne der ADR-Richtlinie ermitteln und den Streitfall an diese weiterleiten. Weitere Funktionen der OS-Plattform bestehen in einer elektronischen Fallbearbeitungsanwendung für die Streitbeteiligten und die zuständige Schlichtungsstelle sowie der automatischen Übersetzung aller über die Plattform ausgetauschten Informationen. Hierdurch soll die Plattform allen europäischen Verbrauchern sowie Online-Anbietern den Zugang zur außergerichtlichen Streitschlichtung bei Online-Verträgen auch über die Grenzen der Mitgliedstaaten hinaus erleichtern. Die OS-Plattform wird in allen Amtssprachen der EU kostenlos zur Verfügung stehen. Eine Verpflichtung der Online-Anbieter, sich auf ein OS-Verfahren einzulassen, besteht allerdings nicht, solange das VSBG oder ein anderes Umsetzungsgesetz eine solche Verpflichtung nicht normiert. Da die OS-Plattform aus technischen Gründen noch nicht verfügbar ist, läuft die Regelung derzeit noch ins Leere (Start der OS-Plattform ist für den 15.02.2016 angekündigt).

4. Künftige Informationspflichten aus der ODR-Richtlinie

Ebenso wie die ADR-Richtlinie sieht auch die ODR-Verordnung allgemeine Informationspflichten der Online-Anbieter vor, um die alternativen Schlichtungsmethoden bei Verbrauchern bekannt zu machen. Im Gegensatz zur ADR-Richtlinie treffen die Informationspflichten der ODR-Verordnung jeden Online-Händler unabhängig davon, ob er zur Nutzung der nach Maßgaben der Richtlinie und des Umsetzungsgesetzes des jeweiligen Mitgliedsstaates verpflichtet ist.

Art. 14 ODR-Verordnung verpflichtet mit Inkrafttreten ab dem 09.01.2016 jeden Online-Anbieter dazu,

• auf seiner Website einen Link zur OS-Plattform einzurichten, der für Verbraucher leicht zugänglich ist und
• seine Email-Adresse leicht zugänglich anzugeben.

Für Online-Anbieter, die sich zur Nutzung weiterer (nationaler) alternativer Streitschlichtungsstellen bereit erklärt haben oder verpflichtet sind (z.B. Energieversorger), ergeben sich weitere Informationspflichten nach Art. 14 Abs. 2 ODR-Verordnung, beispielsweise in AGB, direkt in Online-Verträgen oder Angebots-Emails.

Da die europäische OS-Plattform derzeit noch nicht verfügbar ist, dürfte die Regelung aktuell zumindest die Verlinkung nicht zwingend vorschreiben. Die entsprechende Information sollte auf der Webseite entweder unter Nutzungsbedingungen oder im Impressum abgebildet werden. In AGBs sollte der Hinweis unmittelbar in den Schlussbestimmungen aufgenommen werden.

Der Hinweistext könnte beispielsweise lauten:

“Informationen zur Online-Streitbeilegung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-Verordnung:

Die EU-Kommission hat eine Internetplattform zur Online-Beilegung von Streitigkeiten („OS-Plattform“) bereitgestellt. Die OS-Plattform kann als Anlaufstelle zur außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten aus Online-Kaufverträgen oder Dienstleistungsverträgen dienen. Die OS-Plattform ist unter der Internet-Adresse ec.europa.eu/consumers/odr erreichbar.”

5. Folge von Verstößen

Ob die Informationspflichten aus dem VSBG und der ODR-Verordnung Marktverhaltensregeln im Sinne des § 3a UWG n. F. (§ 4 Nr. 11 UWG a.F.) darstellen, ist bislang nicht sicher. Allerdings gehen die bisherigen Kommentatoren übereinstimmend hiervon aus.

Die Informationspflichten sind vergleichbar mit den Regelungen zur Anbieterkennzeichnung aus dem Telemediengesetz, welche bereits als Marktverhaltensregeln im Sinne des § 3a UWG anerkannt sind. Entsprechende Verstöße gegen diese gesetzlich zwingenden Informationspflichten könnten demnach von Verbänden (z.B. Verbraucherzentralen) oder von Mitbewerbern (§ 8 Absatz 1 und 3 UWG) als wettbewerbswidrig kostenpflichtig abgemahnt werden.

Allgemein wird damit gerechnet, dass spätestens ab Verfügbarkeit der europäischen OS-Plattform (voraussichtlich ab dem 15.02.2016) die ersten Abmahnwellen gestartet werden.